Interne audit: there’s no failure, only feedback!

Ik ben sinds 2020 als intern auditor en begeleider kwaliteit- en verbeterprojecten verbonden aan De Zorgstrategen. De aanpak van De Zorgstrategen sluit naadloos aan op mijn lijfspreuk: there’s no failure, only feedback. Vaak wordt een audit als controlerend en beoordelend gezien, maar ik wijs geen fouten of schuldigen aan, ik kijk waar verbeteringen kunnen plaatsvinden.

Het is belangrijk de medewerkers bij een interne audit eerst op hun gemak te stellen en hen te enthousiasmeren en te motiveren. Hen laten zien dat ze er echt zélf iets aan hebben. Wat mij helpt bij dit werk is mijn ervaring als docent. Ik geef letterlijk les in datgene wat ik doe namens De Zorgstrategen. Maar ook mijn levenservaring en kennis als NLP-coach komen van pas. Communicatie, inlevingsvermogen en bruggen bouwen, zijn immers belangrijke componenten om álle knel- en verbeterpunten te kunnen vaststellen en het traject succesvol te doorlopen.

PDCA-cyclus bij ISO9001
De ISO9001 vormt naar mijn mening hét fundament onder alle managementsystemen. Deze certificering is niet verplicht, maar in alle sectoren zie ik dat organisaties die deze certificering niet hebben, geen opdrachten meer krijgen. Wel is het hebben van een kwaliteitssysteem een verplichting voor iedere zorgaanbieder.
Vanwege de grote datalekken verwacht ik dat er op NEN7510 (informatiebeveiliging in de zorg) wel binnen afzienbare termijn onafhankelijk getoetst gaat worden.

Vaak denken medewerkers: dat ISO is voor het management. Maar juist de ervaringen en het werkplezier van de medewerkers speelt bij deze certificering een belangrijke rol. Een veelgebruikte methode is de Plan-Do-Check-Act-cyclus (PDCA). Deze verbetercyclus vormt het hart van kwaliteitsmanagement.

In de Plan-fase moet de organisatie een of meerdere concrete doelen formuleren. Ik help deze doelen dusdanig te omschrijven dat ze ook daadwerkelijk meetbaar zijn en er duidelijke actiepunten geformuleerd kunnen worden. Daarnaast focus ik mij op een heldere formulering van de TVB (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden). Deze wordt nog wel eens vergeten, maar het gedrag van leidinggevenden – zowel in woord en gebaar – zijn nu juist zo bepalend voor een organisatie.
Tot slot is het in deze fase belangrijk vooruit te kijken. Hoe anticipeer je op de veranderingen in de toekomst? Heb je als zorgorganisatie een zogeheten grijs personeelsbestand, dan is het gezien de verwachte tekorten op de arbeidsmarkt, noodzakelijk om nu al actie te ondernemen.

Bij de Do-fase waak ik over de uitvoering van de actiepunten. Zorgorganisaties vergeten die namelijk door de drukte nog wel eens te checken. De Check- en Act-fase is een soort tussentijdse evaluatie. Zitten we op schema? Is er een actiepunt geformuleerd dat in de praktijk niets blijkt toe te voegen? Is er behoefte aan nieuwe actiepunten? Door deze fases aandachtig te doorlopen, kan er tijdig worden bijgestuurd. Dat bespaart tijd en maakt dat de einddoelen daadwerkelijk worden behaald.

Hercertificering ISO9001
Momenteel werk ik als intern auditor aan de hercertificering van verschillende ISO-9001 trajecten. Wat ik enorm belangrijk vind, de klant ervaart na afloop de interne audit als een cadeau om de organisatie nog beter te maken.

Als voorbereiding op de externe audit besteed ik een volledige dag aan interviews met medewerkers. Op basis daarvan maak ik een rapportage met al mijn bevindingen, verbeterpunten, tekortkomingen en aandachtspunten. Het resultaat: de organisatie krijgt een helder beeld in de verbeterpunten en de succesfactoren op procesniveau. Tevens ziet de organisatie exact waaraan ze moeten voldoen wanneer de externe audit plaatsvindt.

Naast ISO9001 is Theo ook actief bij organisaties op het gebied van informatiebeveiliging ISO27001 – NEN7510.